Статья: Клиентоцентричность в государственном управлении: коммуникации органов власти и реакция граждан в социальной сети «ВКонтакте»

Клиентоцентричное государство, формируемое в рамках федерального проекта «Государство для людей», ориентировано на эффективное удовлетворение потребностей граждан и совершенствование деятельности государственных структур на основе обратной связи и изучения клиентского опыта. Органы власти используют и адаптируют инструменты и терминологию клиентоцентричного подхода с учетом опыта коммерческих организаций. В статье анализируется публичная коммуникация органов власти по вопросам клиентоцентричности в социальной сети «ВКонтакте» и восприятие гражданами нового для государственного управления подхода. Цель работы - проанализировать содержание публикаций федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) на официальных страницах «ВКонтакте» по вопросам клиентоцентричности и изучить реакции граждан на эти сообщения. На основе анализа контента и комментариев в социальной сети выявлены расхождения между заявленной клиентоцентричностью органов власти и мнением граждан, что влияет на уровень доверие к инициативам государства. Проведен мониторинг официальных страниц 62 ФОИВ в социальной сети ««ВКонтакте»». Поиск осуществлялся по ключевому слову «клиентоцентричность» (автоматизированный и ручной методы), выявлено 234 публикации, 2947 комментариев. На основе полученных данных проведен количественный (посты, комментарии, реакции) и качественный контент-анализ, сфокусированный на конкретном явлении. Новизна работы заключается в анализе контента официальных страниц ФОИВ и обратной связи граждан по теме клиентоцентричности. Исследование показало, что несмотря на продвижение концепции клиентоцентричности как нового ориентированного на граждан подхода в деятельности органов власти, граждане выражают опасения относительно возможной формализации подхода и отсутствия реальных улучшений жизни. Качественный анализ комментариев показал преобладание критических реакций при минимальном количестве позитивных откликов. Граждане указывают на игнорирование и ограничение комментариев на страницах ФОИВ, что противоречит принципам клиентоцентричности. Исследование подтверждает необходимость демонстрации видимых результатов для граждан, обеспечение оперативной обратной связи и открытости для повышения эффективности коммуникации ФОИВ. Полученные результаты могут быть использованы для разработки мероприятий по совершенствованию публичных коммуникаций органов власти в социальных сетях. Результат вносит вклад в понимание процессов трансформации государственного управления и связанные с ним сложности и барьеры.